• Klawisze dostępności
    Przejdź do treści:
    Alt
    1
    Mapa witryny:
    Alt
    2
    Wersja tekstowa:
    Alt
    3
    Wersja kontrastowa:
    Alt
    4
    Wyszukiwarka:
    Alt
    5
    * Na Macu zamiast klawisza Alt używaj Ctrl+Option(⌥)
  • Mapa witryny
  • Migowy
  • Migowy
  • Klawisze dostępności
    Przejdź do treści:
    Alt
    1
    Mapa witryny:
    Alt
    2
    Wersja tekstowa:
    Alt
    3
    Wersja kontrastowa:
    Alt
    4
    Wyszukiwarka:
    Alt
    5
    * Na Macu zamiast klawisza Alt używaj Ctrl+Option(⌥)
  • Mapa witryny
ul. Zygmunta Starego 17, Gliwice ,
menu

Prawa konsumenta

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów

 

Zadania i uprawnienia:

Powiatowy Rzecznik Konsumentów wykonuje swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego Biura. Rzecznik konsumentów podlega bezpośrednio Staroście. Do zadań rzecznika konsumentów należy:

  1. zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej|| w zakresie ochrony interesów konsumentów;
  2. składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
  3. występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
  4. współdziałanie z Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;
  5. możliwość wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą do toczącego się postępowania, w sprawach o ochronę interesów konsumentów;
  6. możliwość bycia oskarżycielem publicznym, w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów.

Podstawa prawna: art. 42 Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów (Dz.U. 2021.275 tj. z dnia 2021.02.11.), w związku z art. 4, ust. 1, pkt 18 Ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2020.920 tj. z dnia 2020.05.25).

 

Kto kwalifikuje się do skorzystania z pomocy rzecznika konsumentów, a kto nie?

Rzecznik konsumentów udziela porad wyłącznie konsumentom zamieszkującym na terenie powiatu gliwickiego (to jest osobom fizycznym, które działając w celu bezpośrednio nie związanym z działalnością gospodarczą lub zawodową zawarły umowę z przedsiębiorcą (art. 221 Kodeksu cywilnego).

Dane teleadresowe powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów dla mieszkańców spoza powiatu gliwickiego można znaleźć na stronie:

https://www.uokik.gov.pl/

Rzecznik konsumentów nie udziela porad:

1. przedsiębiorcom (tak w przypadku sporów z konsumentami, jak i w sprawach gospodarczych tj. między przedsiębiorcami). Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna (np.: ewidencjonowana działalność gospodarcza prowadzona przez osoby fizyczne, spółka jawna, partnerska, komandytowa, komandytowo-akcyjna, spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, spółka akcyjna), prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową (art. 43¹ k.c.).

Z dniem 1 stycznia.2021 r. ustawodawca rozszerzył ochronę, jaka przysługuje konsumentom, na osoby fizyczne prowadzące ewidencjonowaną działalność gospodarczą (przedsiębiorca na prawach konsumenta), w przypadku gdy zawierane przez nich umowy pozostają poza ich specjalizacją rynkową. Co ważne, nie doszło do zrównania pozycji przedsiębiorcy na prawach konsumenta z konsumentem. Rozszerzenie ochrony tych przedsiębiorców, dotyczy następujących zagadnień:

1) niedozwolone postanowienia umowne (zob. art. 3855 k.c.),

2) rękojmia za wady rzeczy sprzedanej (zob. art. 5564art. 5565art. 5765 k.c.),

3) prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.

Przedsiębiorca na prawach konsumenta, jeśli nabył towar na firmę nie jest konsumentem. Oznacza to, że nie może korzystać z pomocy instytucjonalnej w ochronie swoich praw (rzecznik konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) - art. 38 a Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U.2020.287 tj. z dnia 2020.02.21). „Z praktyki stosowania kodeksowej definicji konsumenta wynika, że osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, zawierając umowę z innym przedsiębiorcą – profesjonalistą (oferującym świadczenie z zakresu swojej branży lub specjalizacji) jest traktowana także jako podmiot profesjonalny, nawet wtedy, gdy umowa ta nie jest bezpośrednio związana z branżą lub specjalizacją, którą ta osoba wykonuje/reprezentuje. Wystawienie faktury za towar lub usługę „na firmę” jest równoznaczne z uznaniem, że dokonano tego w ramach obrotu z udziałem obu podmiotów profesjonalnych (każda czynność prawna potwierdzona fakturą wystawioną na przedsiębiorcę jest uznawana za czynność bezpośrednio związaną z jego działalnością gospodarczą lub zawodową). Rodzi to dysproporcję w zakresie praw i obowiązków podmiotów występujących w danej czynności prawnej. Przedsiębiorca dokonujący czynności prawnej z innym przedsiębiorcą, gdy nie dysponuje on odpowiednią wiedzą i doświadczeniem koniecznym do oceny przedmiotu tej czynności, nie może korzystać z ochrony konsumenckiej, mimo, że znajduje się w tym zakresie w tej samej sytuacji, w jakiej znajduje się konsument (z założenia podmiot nieprofesjonalny)” (Uzasadnienie..., druk sejmowy nr 3622 z 12.07.2019 r., s. 3).

Osobom prowadzącym ewidencjonowaną działalność gospodarczą, przysługuje możliwość skorzystania z nieodpłatnej pomocy prawnej lub poradnictwa obywatelskiego na terenie całego kraju. Brak rejonizacji. Informacje na temat nieodpłatnej pomocy prawnej na terenie powiatu gliwickiego można znaleźć na stronie:

https://www.bip.powiatgliwicki.finn.pl/bipkod/20757316

W przypadku sporu:

a) gospodarczego (między przedsiębiorcami), przedsiębiorcy z województwa śląskiego, mogą skorzystać z pomocy Sądu Arbitrażowego, powołanego przy Regionalnej Izbie Gospodarczej w Katowicach https://rig.katowice.pl/sad-arbitrazowy/;

b) z konsumentem, przedsiębiorca można skorzystać z procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

 

2. osobom fizycznym w sprawach nie mających charakteru konsumenckiego (np.: spadkowe, z zakresu upadłości konsumenckiej, Prawa pracy, sporów między osobami fizycznymi, dotyczące wspólnot mieszkaniowych, naruszenia dóbr osobistych, rozwodowych, alimentacyjnych itp.). W tych sprawach osoby fizyczne mogą skorzystać z nieodpłatnej pomocy prawnej lub poradnictwa obywatelskiego na terenie całego kraju. Brak rejonizacji. Informacje na temat nieodpłatnej pomocy prawnej na terenie powiatu gliwickiego można znaleźć na stronie:

https://www.bip.powiatgliwicki.finn.pl/bipkod/20757316

Czego dotyczą spory konsumenckie?

Spory konsumenckie dotyczą w szczególności zawierania i wykonywania umów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą w następujących sprawach:

  • sprzedaży,
  • budowlanych, 
  • o świadczenie usług,
  • telekomunikacyjnych,
  • turystycznych,
  • przewozowych i pocztowych,
  • energetycznych,
  • edukacyjnych,
  • finansowych,
  • ubezpieczeniowych

 

W jakiej formie udzielane jest poradnictwo?

Poradnictwo udzielane jest:

a) osobiście – w pokoju 108 (II piętro\), Starostwo Powiatowe w Gliwicach, ul. Zygmunta Starego 17. Zgłaszając się po poradę proszę zabrać wszystkie dokumenty istotne dla sprawy (np. paragon, fakturę, zamówienie, umowę, regulamin, złożone reklamacje, prowadzoną z przedsiębiorcą korespondencję, itp.), w godzinach pracy Urzędu (poniedziałek – środa – od 7.30 do 15.30, czwartek od 7.30 do 17.30, piątek od 7.30 do 13.30)

b) telefonicznie – pod numerem telefonu: (32) 331 69 26, w godzinach pracy Urzędu;

c) pisemnie – na adres e-mail: rzecznik.konsumentow@powiat.gliwice.pl lub na adres korespondencyjny: Starostwo Powiatowe w Gliwicach, Powiatowy Rzecznik Konsumentów, ul. Zygmunta Starego 17, 44-100 Gliwice.

 

Jak można złożyć wniosek do rzecznika konsumentów?

Wniosek można złożyć w formie:

a) papierowej – osobiście w Biurze Obsługi Klienta Starostwa Powiatowego
w Gliwicach przy ul. Zygmunta Starego 17 lub korespondencyjnie.

Adres do doręczeń:

Starostwo Powiatowe w Gliwicach

Powiatowy Rzecznik Konsumentów

ul. Zygmunta Starego 17

44-100 Gliwice

 

Uwaga!

Odbitka własnoręcznego podpisu na wniosku (faksymile, fax, skan komputerowy) nie stanowi podpisu.

(wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 sierpnia 2011 r., sygn. akt: V KK 35/11, wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z dnia 8 lutego 2007 r. sygn. akt: VI SA/Wa 2105/06).

 

b) elektronicznej:

Elektroniczna Skrzynka Podawcza (ESP) jest środkiem komunikacji elektronicznej służącym do składania wniosków do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Gliwicach w formie elektronicznej. Korzystanie z ESP jest możliwe tylko dla tych, którzy posiadają bezpieczny podpis elektroniczny. ESP

Uwaga!
Wniosek wniesiony drogą elektroniczną powinien być opatrzony podpisem elektronicznym lub za pośrednictwem platformy elektronicznej ePUAP.
 

 

Co powinien zawierać wniosek?

Wniosek powinien zawierać:

  1. opis istotnych dla sprawy okoliczności faktycznych w porządku chronologicznym;
  2. określenie na czym polega naruszenie praw składającego wniosek (w przypadku wady towaru – opis wady/usługi, datę zawarcia umowy, w przypadku odrzucenia reklamacji – należy odnieść się do stanowiska przedsiębiorcy);
  3. roszczenie konsumenta;
  4. kopie dokumentów na potwierdzenie zawartych we wniosku twierdzeń (w szczególności: umowy, faktury, paragony, dowody zawarcia umowy, protokoły reklamacyjne, korespondencję z przedsiębiorcą, wezwania do zapłaty, regulaminy, materiały reklamowe (o ile zawierają treści mogące stanowić element umowy), karty gwarancyjne, instrukcje montażu i obsługi oraz pisma urzędowe i sądowe).
  5. podpis wnioskodawcy lub pełnomocnika (pełnomocnik dołącza pełnomocnictwo osoby w imieniu, której składa wniosek).

Niespełnienie powyższych warunków, może spowodować odmowę podjęcia czynności
w sprawie. Link do wniosku znajduje się poniżej:

Wniosek konsumencki

Niezłożenie sprawy poprzez wniosek, może spowodować wydłużenie jej załatwienia.

 

Jaka jest sposób załatwiania spraw?

Przepisy nie określają procedury stosowanej przez rzecznika przy załatwianiu spraw. Brak również delegacji ustawowej, aby można było wprowadzić taką procedurę. Rzecznik występuje do przedsiębiorcy po wyczerpaniu przez konsumenta drogi postępowania reklamacyjnego. Rzecznik określa samodzielnie rodzaj i zakres udzielanej pomocy prawnej, po uwzględnieniu szeregu okoliczności. W szczególności bierze pod uwagę okoliczności faktyczne sprawy wynikające z dokumentacji załączonej do wniosku oraz stan prawny. Istotą działania rzecznika konsumentów jest podejmowanie działań w sposób polubowny. Jeżeli przedsiębiorca w odpowiedzi na wystąpienie wyraża zgodę na spełnienie żądania konsumenta, to rzecznik informuje o tym fakcie konsumenta określając działania jakie winny być podjęte w celu realizacji żądania. W sytuacji nie wyrażenia zgody na spełnienie żądania konsumenta rzecznik informuje o tym konsumenta i określa prawne możliwości realizacji jego żądania.

W przypadku braku:

a) podstaw do podjęcia działań - jeżeli wniosek i załączona do niego dokumentacja nie wskazuje na naruszenie praw konsumenta - konsument jest informowany niezwłocznie
w formie pisemnej,

b) we wniosku istotnych dla sprawy informacji, czy dokumentów, rzecznik wzywa konsumenta, do uzupełnienia braków formalnych. Nieuzupełnienie informacji lub dokumentacji w zakreślonym terminie, skutkuje pozostawieniem wniosku bez rozpoznania.

W razie odrzucenia przez przedsiębiorcę argumentów przedstawionych przez rzecznika, konsumentowi pozostaje droga sądowa.

 

Czy pomoc jest odpłatna?

Konsument nie ponosi opłat z tytułu:

  1. pomocy udzielanej przez rzecznika,
  2. składanego wniosku konsumenckiego,
  3. udzielonego pełnomocnictwa.

 

Jakie są terminy na rozpatrzenie wniosku?

Rzecznik bez zbędnej zwłoki, występuje do przedsiębiorcy, po wyczerpaniu przez konsumenta drogi postępowania reklamacyjnego. Termin ten liczy się od daty zarejestrowania kompletnego wniosku.

 

Czy konsumentowi przysługuje tryb odwoławczy, jeśli nie zgadza się ze stanowiskiem rzecznika konsumentów w sprawie?

Rzecznik nie działa w trybie Kodeksu postępowania administracyjnego. Nie wydaje decyzji administracyjnych, dlatego nie przysługuje odwołanie od zajętego przez niego stanowiska
w sprawie.

 

Jakich uprawnień nie posiada rzecznik konsumentów?

Rzecznikowi konsumentów ustawodawca nie przyznał uprawnień władczych. Nie rozstrzyga zatem sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą w sposób dla stron wiążący. Nie prowadzi postępowania dowodowego. Nie może też stosować środków przymusu celem wyegzekwowania roszczenia konsumenta. Jeśli przedsiębiorca nie podzieli stanowiska rzecznika, pozostaje droga sądowa lub inne pozasądowe metody rozwiązywania sporu. Podejmując działania na rzecz konsumenta, opiera się wyłącznie na treści wniosku
i załączonej do niego dokumentacji. Nie ma też uprawnień kontrolnych wobec przedsiębiorcy. Zajęte przez rzecznika konsumentów stanowisko nie jest opinią prawną.

 

Czy rzecznik konsumentów jest pełnomocnikiem konsumenta i czy może sporządzać opinie jak rzeczoznawca?

Rzecznik konsumentów nie jest pełnomocnikiem konsumenta działającym na jego zlecenie
i nie działa w jego imieniu, ale na jego rzecz. Nie może w jej imieniu składać oświadczeń woli, samodzielnie rozporządzać za stronę przedmiotem sporu ani nie jest związany instrukcjami konsumenta. Rzecznik nie ma uprawnień ustawowych do powoływania rzeczoznawcy z urzędu. Nie ma też wiadomości specjalnych do sporządzania samodzielnie specjalistycznych opinii lub ekspertyz.

 

Czy rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa?

Wstąpienie do procesu cywilnego, jak również wytoczenie powództwa na rzecz konsumenta przeciwko przedsiębiorcy jest indywidualną decyzją rzecznika. Oznacza to, że rzecznik nie potrzebuje niczyjej zgody, na wytoczenie powództwa na rzecz konsumenta w indywidualnej sprawie. Nawet w przypadku braku zgody konsumenta ma możliwość wytoczenia powództwa gdy uzna, że wymaga tego interes konsumenta. Rzecznik może podjąć decyzję wytoczenia powództwa, bądź wstąpić do procesu cywilnego po stronie konsumenta w szczególnie uzasadnionych przypadkach m.in. w razie nieporadności konsumenta, masowości
i powtarzalności nadużyć ze strony przedsiębiorcy wobec szerszej grupy konsumentów powiatu, zasadności powództwa cywilnego i oceny stopnia ryzyka jego oddalenia z powodu braków dowodowych, przedawnienia, czy też innych uchybień, a zatem w zależności od okoliczności konkretnej sprawy. To rzecznik po przeanalizowaniu konkretnej sprawy ocenia czy:

  1. jego aktywność procesowa jest potrzebna i konieczna;
  2. sprawa nie jest obarczona zbyt dużym ryzykiem oddalenia powództwa z powodu braku dowodów (np. braku kompletnych, wiarygodnych dokumentów, które uprawdopodabniają naruszenie prawa przez przedsiębiorcę), przedawnienia czy też innych uchybień.

 

Instytucje i organizacje konsumenckie udzielające porad

W sprawach konsumenckich porady udzielają:

  1. Infolinia konsumencka, tel. 801 440 220 oraz (22) 290 89 16 czynna w godzinach 8.00-18.00 od poniedziałku do piątku. Porady konsumenckie e-mail: porady@dlakonsumentow.pl;
  2. Konsumenckie Centrum E-porad - sprawy proste oraz wymagające analizy dokumentów, porady@dlakonsumentow.pl;
  3. Biuro Rzecznika Finansowego - w sprawach finansowych:
  1. (22) 333 73 25 - banki i inne podmioty rynku kapitałowego (pn., wt., śr. 8.00-16.00 oraz czw., pt. 8.00-13.00);
  2. (22) 333 73 28 - ubezpieczenia (pn.- pt. 8.00-18.00);
  1. Urząd Komunikacji Elektronicznej, Centrum Informacji Konsumenckiej -
    w sprawach telekomunikacyjnych, pocztowych, tel. (22) 330 40 00 ;
  2. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Katowicach, tel. (32) 356 81 00; Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej - sprawy proste i wymagające analizy dokumentów, www.uokik.gov.pl/wiih;
  3. Urząd Regulacji Energetyki, Punkt informacyjny dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych – energia i paliwa, tel. 22 244 26 36, drr@ure.gov.pl, www.ure.gov.pl;
  4. Urząd Transportu Kolejowego - podróże kolejowe, tel. 801 044 080 lub (22) 460 40 80, pasazer@utk.gov.pl, www.pasazer.info.pl;
  5. Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego – podróże lotnicze, tel. (22) 520 74 84 kopp@ulc.gov.pl, www.ulc.gov.pl;
  6. Rzecznicy Konsumentów - sprawy proste oraz wymagające analizy dokumentów, wystąpienia do przedsiębiorców, pisma procesowe, www.uokik.gov.pl/rzecznicy;
  7. Europejskie Centrum Konsumenckie - zakupy w Unii Europejskiej, Norwegii
    i Islandii, tel. (22) 55 60 118, ECCNET-PL@ec.europa.eu, www.konsumnet.gov.pl;

 

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (ADR-y)

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma na celu rozwiązywanie sporu między przedsiębiorcą , a konsumentem i polega na:

  1. umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
  2. przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
  3. rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

 

Prowadzone jest przez podmioty cechujące się niezależnością i bezstronnością. Podmioty te nie mogą przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli. Ich wynagrodzenie nie jest uzależnione od wyniku danego postępowania. Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu
w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
W sprawach, w których powód przed wytoczeniem powództwa wziął udział w mediacji prowadzonej na podstawie umowy o mediację lub podjął próbę rozwiązania sporu przez złożenie wniosku
o rozpatrzenie sporu przez właściwy sąd polubowny albo wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego, opłata stała lub stosunkowa od pozwu podlega obniżeniu o dwie trzecie, nie więcej jednak niż o 400 złotych.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U.2016.1823 z dnia 2016.11.09) w związku z art. 13 e Ustawy
z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz.U.2021.2257 tj.
z dnia 2021.12.07).

 

Podmioty prowadzące postępowanie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich:

1. Publiczne podmioty sektorowe:

  1. Rzecznik Finansowy i Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – usługi finansowe;
  2. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej – usługi telekomunikacyjne i pocztowe;
  3. Koordynator do spraw negocjacji, działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki – usługi energetyczne;
  4. Rzecznik Praw Pasażera Kolei, działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego – usługi transportowe;
  5. Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego;

2. Niepubliczne podmioty sektorowe, utworzone przez przedsiębiorców z danej branży:

  1. Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich – usługi finansowe;
  2. Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności – sprzedaż towarów;
  3. „ULTIMA RATIO” Pierwszy Elektroniczny Sąd Polubowny przy Stowarzyszeniu Notariuszy Rzeczypospolitej Polskiej – usługi różnego typu;

3. Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej – sprzedaż produktów, usługi turystyczne, usługi deweloperskie, usługi edukacyjne niepubliczne, usługi remontowo-budowlane, inne branże w których nie powstały wyspecjalizowane podmioty uprawnione.

Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wraz z adresami, można znaleźć pod linkiem:

http://polubowne.uokik.gov.pl/rejestr,5,pl.html.

Przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa punkt kontaktowy, udzielający informacji dotyczących polubownych postępowań. Udziela on pomocy:

  1. w wypełnianiu wniosków,
  2. w zakresie informacji o kompetencjach i procedurach stosowanych przez instytucje, które uczestniczą w rozwiązywaniu sporów między konsumentami
    a przedsiębiorcami,
  3. odnoście informacji o innych sposobach dochodzenia roszczeń konsumenckich.

 Można się z nim skontaktować:

  1. telefonicznie – (22) 55 60 332 lub (22) 55 60 333
  2. pisemnie - kontakt.adr@uokik.gov.pl;
  3. osobiście – w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów przy placu Powstańców Warszawy 1 w Warszawie.

Istnieje również funkcjonująca na terenie Unii Europejskiej, platforma internetowego rozstrzygania sporów konsumenckich w branży e-commerce:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PL

 

FAQ (często zadawane pytania)

Czym różni się gwarancja od rękojmi?

Rękojmia zawsze obowiązuje w relacjach z konsumentami. Została uregulowana w przepisach Kodeksu cywilnego. Istnienie gwarancji uzależnione jest od jej wydania. Ma charakter dobrowolny. To jednostronne oświadczenie woli gwaranta. Z tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca, zaś z tytułu gwarancji gwarant, czyli podmiot wystawiający dokument gwarancyjny (może nim być np.: producent, dystrybutor, sprzedawca). Rękojmi można dochodzić, gdy wada towaru zostanie ujawniona przed upływem dwóch lat od jego wydania (pięciu lat, w przypadku nieruchomości). Jeśli chodzi o zakup używanego towaru od przedsiębiorcy, okres ten może zostać skrócony do 1 roku. W przypadku gwarancji czas jej trwania może być dowolnie ustalany w dokumencie gwarancyjnym. Jeśli tego terminu nie określono, należy przyjąć, że gwarancja trwa przez 2 lata od dnia wydania towaru/usługi. Gwarancja dotyczy tylko wad fizycznych, a rękojmia oprócz wad fizycznych, ma zastosowanie również do wad prawnych. Roszczenia reklamacyjne z rękojmi to: naprawa, wymiana na nowy, obniżenie ceny, zwrot ceny zakupionego towaru. Jeśli chodzi o gwarancję to roszczenia reklamacyjne ograniczają się wyłącznie do tych wymienionych w dokumencie gwarancyjnym. Wymiana przez sprzedawcę na nowy towar przy reklamacji z rękojmi nie powoduje wydłużenia terminu. Inaczej sytuacja wygląda przy gwarancji gdzie każde wydanie nowego towaru zamiast wadliwego, powoduje rozpoczęcie nowej gwarancji o czasie określonym w dokumencie gwarancyjnym.

Co powinna zawierać reklamacja z rękojmi?

Reklamacja z rękojmi powinna określać tryb reklamacyjny (z rękojmi), opis wady, wskazanie kiedy towar został zakupiony, żądanie reklamacyjne (np..: naprawy, wymiany na nowy, obniżenie ceny, zwrot ceny zakupionego towaru) oraz podpis. Reklamację z rękojmi zawsze trzeba składać do sprzedawcy. Należy pamiętać, aby składając reklamację dostarczyć wadliwy towar do sprzedawcy, chyba że z uwagi na duże gabaryty powodowałoby to duże utrudnienia (np.: reklamacja lodówki, pieca z podajnikiem ślimakowym). Sprzedawca musi mieć możliwość zbadania reklamowanego towaru i ustosunkować się do żądania reklamacyjnego w terminie 14 dni.

Co to jest wada istotna?

Wada istotna jest wtedy, gdy uniemożliwia lub utrudnia korzystanie z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem. Wskazanie czy wada ma charakter istotny, czy nie może wywoływać trudności, gdyż jest to pojęcie nieostre. Brak też jej definicji w przepisach prawa. Wadą istotną jest zepsuty silnik, ponieważ samochód nie pojedzie. Taką wadą istotną jest też oderwana podeszwa w bucie, bo obuwie nie nadaje się do celu związanego z umową. Istotności nie ma natomiast wada lusterka w samochodzie, czy urwana sznurówka w bucie.

Co to są nieuczciwe praktyki rynkowe naruszające zbiorowe interesy konsumentów i gdzie należy kierować zawiadomienie?

Zawiadomienie o podejrzeniu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów należy kierować do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów jest wtedy, gdy bezprawna praktyka przedsiębiorcy dotyka pewnej grupy (np. klientów danego przedsiębiorcy) lub nieograniczonej liczby konsumentów, zagrażając interesom każdego konsumenta będącego lub mogącego być potencjalnie klientem przedsiębiorcy. Są to zatem sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowania przedsiębiorcy, godzące w zbiorowe interesy konsumentów. Indywidualna sprawa konsumenta, ani suma indywidualnych interesów konsumentów nie stanowi naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Do praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należą w szczególności: 1) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji; 3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji; 4) proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru

 

Klauzula informacyjna RODO

 

Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych)  informujemy, iż:

  1. administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Starosta Gliwicki z siedzibą w Gliwicach przy ul. Zygmunta Starego 17;
  2.  kontakt z Inspektorem Ochrony Danych – tel. 32 231 96 86, e-mail: iod@starostwo.gliwice.pl;
  3. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu realizacji ustawowych zadań urzędu tj. poradnictwa w zakresie ochrony praw konsumentów oraz postępowania w zakresie praw konsumenckich na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c ogólnego rozporządzenia
    o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. i ustawy z dnia 16 lutego
    2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. W przypadku danych podawanych dobrowolnie, na podstawie wyrażonej zgody, zgodnie z art. 6 ust. 1 lit. a ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.;
  4. odbiorcami Pani/Pana danych osobowych będą podmioty uprawnione do uzyskania danych osobowych na podstawie przepisów prawa oraz przedsiębiorcy, do których są kierowane wystąpienia Powiatowego Rzecznika Konsumentów w przypadku naruszenia indywidualnych praw konsumenckich, a także firma LTC Sp. z o.o. z Wielunia
    i Kancelaria Młynarczyk, Laburda, Augustyniak Kancelaria Radców Prawnych Sp. p. z siedzibą w Zabrzu;
  5. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez okres wynikający z przepisów prawa, tj. Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów  z dn. 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych, a także przepisów szczególnych;
  6. posiada Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych osobowych, w tym do ich sprostowania oraz żądania ograniczenia ich przetwarzania. W przypadku danych osobowych pobieranych za zgodą, dodatkowo do wycofania tej zgody. Wycofanie zgody nie wpływa jednak na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie tej zgody przed jej wycofaniem;
  7. posiada Pani/Pan prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego tj. do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie Pani/Pana danych osobowych narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych wskazanego na wstępie;
  8. podanie wymaganych danych osobowych jest obligatoryjne w celu realizacji obowiązków prawnych administratora danych i znajduje umocowanie w przepisach prawa. Podanie pozostałych danych jest dobrowolne, a ich podanie traktowane jest jak zgoda na ich przetwarzanie;
  9. Pani/Pana dane nie będą przekazywane odbiorcy w państwie trzecim lub organizacji międzynarodowej;
  10. Pani/Pana dane nie będą poddawane zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji (profilowaniu).